Baggrund og Problem
Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi fra 2016-2020 indeholdt en anbefaling om mere sammenhængende brugerrejser i den offentlige sektor.
Initiativet tog imidlertid ikke højde for de situationer, hvor brugerrejsen gik på tværs af offentlige og private løsninger. Her er praksis i dag i meget stort omfang, at den digitale brugerrejse ”kortsluttes”, fordi dele af rejsen fx stadig foregår på papir og fordi de digitale løsninger i henholdsvis det offentlige og det private ikke er tænkt sammen.
Ved at sætte fokus på den fulde brugerrejse på tværs og digitaliseret deling af oplysninger mellem myndigheder og involverede virksomheder kan vi give borgerne mere sammenhængende forløb, når deres sag går på tværs af myndigheder og virksomheder– fx et sygdomsforløb, hvor både praktiserende læge, hospital, kommune, arbejdsgiver og forsikringsselskab er involveret. Det vil samtidig sikre mere effektive arbejdsgange hos både det offentlige og i virksomhederne, hvis hele brugerrejsen foregår digitalt.
Det kan fx være i de situationer, hvor en borger bliver syg og skal have en udbetalt løbende indkomsterstattende ydelse for mistet erhvervsevne via forsikringen i den pågældendes pensionsordning. Størrelsen på ydelsen er i mange tilfælde afhængig af den offentlige ydelse, som borgeren også får, og som kan variere gennem et sygdomsforløb (sygedagpenge/ ressourceforløbsydelse/ledighedsydelse/fleks/løntilskud/revalidering/førtidspension og kontanthjælp).
Borgeren – der er i en sårbar situation – skal i dag selv sørge for at indberette skift i sin indkomst til pensionsselskabet. Borgeren kan i dag give samtykke til, at pensionsselskabet henter oplysningerne via e-indkomstregisteret – men kun èn gang og kun i 24 timer. Det er utilstrækkeligt til det beskrevne formål. Tilpasses lov om et indkomstregister kan borgeren samtykke til, at oplysningerne udveksles for en længere periode (fx 6 mdr/1 år), så den enkelte sikrer sig, at der ikke bliver udbetalt for lav eller for høj en ydelse med krav om modregning til følge.
En anden mulighed er at sikre borgerne reel dataportabilitet fra de offentlige løsninger, så hver enkelt borger kan hente de relevante data hos offentlige myndigheder og sende dem sikkert til de relevante private virksomheder. Det kunne fx være borgerens indkomstdata, helbredsoplysninger fra borgerens kommunale sag eller oplysninger på sundhed.dk
Brugerrejser mellem det offentlige og private omfatter ikke kun borgerne, men også de ansatte (fx sagsbehandlere) i det offentlige og private. Et eksempel er arbejdsskadeområdet, hvor en arbejdsulykkessag efter loven starter i et forsikringsselskab, som skal oversende sagen og de relevante akter til Arbejdsmarkedets Erhvervssikring, som herefter træffer afgørelse i sagen. Her er det afgørende at sikre, at brugerrejsen tager højde for både den arbejdsskaderamtes, arbejdsgiverens, forsikringsselskabets og myndighedens behov – og ikke gør det mere besværligt for nogle af brugerne til gavn for andre for at sikre så sømløs en brugerrejse så muligt for borgeren eller virksomheden.
Anbefaling
Anbefaling
Regelforum anbefaler, at det offentlige som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi igangsætter et arbejde med at skabe sammenhængende brugerrejser på de relevante områder, hvor borgere og virksomheder både skal i kontakt med det offentlige og private aktører.
Det bør ske i åbne fora med deltagelse af de relevante offentlige myndigheder, erhvervsorganisationer, private virksomheder og fx patientforeninger inden for et givet område (fx sundhedsområdet eller beskæftigelsesområdet).
Udviklingen af disse sammenhængende digitale brugerrejser bør ske ud fra følgende grundprincipper:
- De relevante aktører (myndigheder, erhvervs-organisationer, private aktører, patientforeninger mv.) inddrages tidligt via åbne fora, så de har mulighed for at komme med anbefalinger til, hvilke digitale brugerrejser der med fordel kan digitaliseres/optimeres – og hvordan.
- Selve løsningen laves i samarbejde mellem det offentlige og de private aktører, som er del af brugerrejsen.
- Udarbejdelsen af løsningen tager udgangspunkt i en brugercenteret designthinking proces, så virksomhedernes brugerrejse bliver så gnidningsløs som mulig.
- Løsningen skal indbygge privatlivsbeskyttelse og sikkerhed i selve løsningens design fra start af og dermed sikre, at det kun er relevante data der deles og at forbrugerne har kontrollen med, hvilke data, der deles.
- De virksomhedsbrugere, der er en del af brugerrejsen, skal inddrages i digitaliseringen af løsningen, så der også sikres fokus på virksomhedernes perspektiv og den valgte løsning bliver optimal for alle parter.
- Der skal være en reel digital dataportabilitet, som sikrer, at borgernes data kan videregives (og trækkes tilbage) sikkert og forsvarligt mellem de offentlige løsninger til de private aktører som er del af brugerrejsen (fx forsikringsselskabet).
Principperne kan fx indgå i en fælles offentlig vejledning, så der sikres forankring.
Potentiale
Sammenhængende brugerrejser har som overordnet formål at give borgerne og andre brugere af digitale løsninger en let forståelig og nem digital rejse gennem et helt sagsforløb. Borgerne og brugerne må aldrig være i tvivl om, hvad næste destination i den digitale rejse er, eller hvordan vedkommende kommer derhen. Hvis man når i mål med det, vil man spare mange ressourcer både i det offentlige og det private - og vigtigst, borgerne vil opleve en moderne service, som overflødiggør work arounds som ”print, scan og send på mail”. Det indebærer ofte et stort ressourceforbrug til manuelle eller halvt digitaliserede processer hos de involverede virksomheder.
Initiativet vil skabe værdi for både de brugere, der skal igennem de udvalgte brugerrejser i initiativet, den offentlige part og den private part (fx et forsikringsselskab) som er en del af brugerrejsen. Det er forventningen, at der vil være nogle indledende investeringsomkostninger ved at digitalisere disse processer, men at der fremadrettet vil opstå besparelser på begge sider, ved at digitalisere/automatisere processerne.
Derudover vil der som følge af en mere sammenhængende brugerrejse for borgerne og virksomhederne også være afledte effekter i form af effektivisering hos både de involverede virksomheder og myndigheder, fx i form af faldende support og færre tilbageløb i sagsbehandlingen.
Relevant regulering
Lov om et indkomstregister § 7a, stk. 2.
Yderligere oplysninger
Forsikring & Pension rejste sagen i 2019 og har gennem længere tid været i dialog med Skatteministeriet om en tilpasning af lov om et indkomstregister, så det er muligt for borgerne at samtykke til digital udveksling af indkomstoplysninger for en længere periode end 24 timer (fx 6 mdr. eller et år). Sagen er for anden gang sendt til vurdering hos Justitsministeriet.
Regeringens svar
Svar til Regelforum
Regeringen er enige i væsentligheden af at sikre en brugervenlig og sammenhængende offentlig service til gavn for borgere og virksomheder.
De fællesoffentlige parter har været enige om, at der i første omgang har skullet oparbejdes viden om udfordringerne ved de hyppigst forekommende (livs)situationer og udvikles digitale guides på borger.dk og virksomhedsforløb på Virk.dk til at give brugerne overblik over, hvad de skal og bør vide i en given (livs)situation. Dette mål er realiseret, og både guider og forløb omhandler både relevante offentlige og private gøremål. Således har en række private parter, fx interesseorganisationer, også været involveret i arbejdet med livssituationerne.
Erfaringen er, at det er et yderst komplekst og ressourcekrævende arbejde at binde brugerrejser sammen digitalt, og at der er et behov for hos både brugere og myndigheder at skabe værdi hurtigst muligt. Samtidig kan den sammenhængsskabende indsats tage form af mange forskellige løsninger og indsatser – alt fra forbedret kommunikation til lovændringer og datadeling.
Med regeringens digitaliseringsstrategi igangsættes derfor en række sammenhængsskabende initiativer, der skal sættes ind hvor det vurderes, at der kan skabes størst værdi for borgere og virksomheder.
Flere af disse indsatser genbekræftes med de fællesoffentlige parter som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2022-2025. Blandt disse kan for eksempel nævnes etablering af digitale løsninger til at administrere samtykke og fuldmagt og det videre arbejde med digital inklusion. Hertil kommer indsatser, som skal give borgerne mere strømlignede og sammenhængende sagsforløb gennem bedre og øget datadeling på tværs af myndigheder og sektorer.
Regeringens afrapportering af anbefalingen
Regeringen er enig i væsentligheden af at sikre en brugervenlig og sammenhængende offentlig service til gavn for borgere og virksomheder.
De fællesoffentlige parter er enige om, at der i første omgang har skullet oparbejdes viden om udfordringerne ved de hyppigst forekommende (livs)situationer og udvikles digitale guides på borger.dk og virksomhedsforløb på Virk.dk til at give brugerne overblik over, hvad de skal og bør vide i en given (livs)situation.
Dette mål er realiseret, og både guider og forløb omhandler både relevante offentlige og private gøremål. Således har en række private parter, fx interesseorganisationer, også været involveret i arbejdet med livssituationerne. Guiderne blev afsluttet i 2021 og er i drift på borger.dk.
Erhvervsstyrelsen har endvidere igangsat et arbejde i 2022, der skal resultere i en digital guide for virksomheder, som er ramt af Brexit. Disse understøtter også det overordnede formål om bedre digitale brugerrejser for virksomheder
I forlængelse heraf er der aftalt en række sammenhængsskabende initiativer med de fællesoffentlige parter i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2022-2025. Blandt disse kan fx nævnes etablering af digitale løsninger til at administrere samtykke og fuldmagt, videreudvikling af Mit Overblik på borger.dk og det videre arbejde med digital inklusion. Hertil kommer indsatser, som skal give borgerne mere strømlinede og sammenhængende sagsforløb gennem bedre og øget datadeling på tværs af myndigheder og sektorer.
Erhvervsstyrelsen har endvidere lanceret 10 sammenhængende digitale virksomhedsrejser på Virk, fx ’Start virksomhed’ og ’Ansæt første medarbejdere’. Derudover vil der i løbet af 2023 blive lanceret minimum 2 nye sammenhængende digitale virksomhedsrejser målrettet virksomheder som handler med Storbritannien, og dermed er ramt af Brexit, samt en rejse til ’Opstart af Fødevarevirksomhed’.
I tillæg til de beskrevne initiativer, vil der være et løbende fokus på at iværksætte sammenhængsskabende initiativer der, hvor der kan skabes størst værdi for borgere og virksomheder.