Nummer: 81

BEDRE DIGITALE BRUGERREJSER FOR BORGERE OG VIRKSOMHEDER PÅ TVÆRS AF DEN OFFENTLIGE OG PRIVATE SEKTOR

Der har i den seneste offentlige digitaliseringsstrategi været fokus på bedre brugerrejser i den offentlige sektor. Men der er ikke blevet taget højde for de brugerrejser, der går på tværs af den private og den offentlige sektor. Her oplever de virksomheder, der indgår som en del af brugerrejsen, at den digitale brugerrejse ofte ”kortsluttes”, fordi dele af rejsen fx stadig foregår på papir og fordi de digitale løsninger i henholdsvis det offentlige og det private ikke er tænkt sammen. 

Regelforum anbefaler, at det offentlige som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi igangsætter et arbejde med at skabe sammenhængende brugerrejser på de relevante områder, hvor borgere og virksomheder både skal i kontakt med det offentlige og private aktører. Det bør ske i åbne fora med deltagelse af de relevante aktører, der er involverede i de konkrete brugerrejser. 

Arbejdet igangsættes med udgangspunkt i en række grundprincipper, der sikrer inddragelse af de virksomhedsbrugere, der er en del af brugerrejsen i digitaliseringen af løsningen, så den valgte løsning bliver optimal for alle parter. Principperne kan evt. indarbejdes i en fællesoffentlig vejledning, for at sikre forankring.

Derudover bør der arbejdes for at give borgerne mulighed for reel dataportabilitet, så deres digitale data sikkert og forsvarligt kan overdrages fra offentlige løsninger og registre til virksomheder og andre borgere (fx værger/fuldmagt).

Dato:
25. marts 2021
Type af anbefaling:
National lovgivning
Tema:
DATA
Ansvarlig ministerium:
Erhvervsministeriet
Status på anbefaling:
Behandles af regeringen

Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi fra 2016-2020 indeholdt en anbefaling om mere sammenhængende brugerrejser i den offentlige sektor. 
Initiativet tog imidlertid ikke højde for de situationer, hvor brugerrejsen gik på tværs af offentlige og private løsninger. Her er praksis i dag i meget stort omfang, at den digitale brugerrejse ”kortsluttes”, fordi dele af rejsen fx stadig foregår på papir og fordi de digitale løsninger i henholdsvis det offentlige og det private ikke er tænkt sammen.

Ved at sætte fokus på den fulde brugerrejse på tværs og digitaliseret deling af oplysninger mellem myndigheder og involverede virksomheder kan vi give borgerne mere sammenhængende forløb, når deres sag går på tværs af myndigheder og virksomheder– fx et sygdomsforløb, hvor både praktiserende læge, hospital, kommune, arbejdsgiver og forsikringsselskab er involveret. Det vil samtidig sikre mere effektive arbejdsgange hos både det offentlige og i virksomhederne, hvis hele brugerrejsen foregår digitalt. 

Det kan fx være i de situationer, hvor en borger bliver syg og skal have en udbetalt løbende indkomsterstattende ydelse for mistet erhvervsevne via forsikringen i den pågældendes pensionsordning. Størrelsen på ydelsen er i mange tilfælde afhængig af den offentlige ydelse, som borgeren også får, og som kan variere gennem et sygdomsforløb (sygedagpenge/ ressourceforløbsydelse/ledighedsydelse/fleks/løntilskud/revalidering/førtidspension og kontanthjælp). 

Borgeren – der er i en sårbar situation – skal i dag selv sørge for at indberette skift i sin indkomst til pensionsselskabet. Borgeren kan i dag give samtykke til, at pensionsselskabet henter oplysningerne via e-indkomstregisteret – men kun èn gang og kun i 24 timer. Det er utilstrækkeligt til det beskrevne formål. Tilpasses lov om et indkomstregister kan borgeren samtykke til, at oplysningerne udveksles for en længere periode (fx 6 mdr/1 år), så den enkelte sikrer sig, at der ikke bliver udbetalt for lav eller for høj en ydelse med krav om modregning til følge.

En anden mulighed er at sikre borgerne reel dataportabilitet fra de offentlige løsninger, så hver enkelt borger kan hente de relevante data hos offentlige myndigheder og sende dem sikkert til de relevante private virksomheder. Det kunne fx være borgerens indkomstdata, helbredsoplysninger fra borgerens kommunale sag eller oplysninger på sundhed.dk 

Brugerrejser mellem det offentlige og private omfatter ikke kun borgerne, men også de ansatte (fx sagsbehandlere) i det offentlige og private. Et eksempel er arbejdsskadeområdet, hvor en arbejdsulykkessag efter loven starter i et forsikringsselskab, som skal oversende sagen og de relevante akter til Arbejdsmarkedets Erhvervssikring, som herefter træffer afgørelse i sagen. Her er det afgørende at sikre, at brugerrejsen tager højde for både den arbejdsskaderamtes, arbejdsgiverens, forsikringsselskabets og myndighedens behov – og ikke gør det mere besværligt for nogle af brugerne til gavn for andre for at sikre så sømløs en brugerrejse så muligt for borgeren eller virksomheden. 

Anbefaling

Regelforum anbefaler, at det offentlige som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi igangsætter et arbejde med at skabe sammenhængende brugerrejser på de relevante områder, hvor borgere og virksomheder både skal i kontakt med det offentlige og private aktører. 

Det bør ske i åbne fora med deltagelse af de relevante offentlige myndigheder, erhvervsorganisationer, private virksomheder og fx patientforeninger inden for et givet område (fx sundhedsområdet eller beskæftigelsesområdet). 

Udviklingen af disse sammenhængende digitale brugerrejser bør ske ud fra følgende grundprincipper: 

  • De relevante aktører (myndigheder, erhvervs-organisationer, private aktører, patientforeninger mv.) inddrages tidligt via åbne fora, så de har mulighed for at komme med anbefalinger til, hvilke digitale brugerrejser der med fordel kan digitaliseres/optimeres – og hvordan.
  • Selve løsningen laves i samarbejde mellem det offentlige og de private aktører, som er del af brugerrejsen.
  • Udarbejdelsen af løsningen tager udgangspunkt i en brugercenteret designthinking proces, så virksomhedernes brugerrejse bliver så gnidningsløs som mulig. 
  • Løsningen skal indbygge privatlivsbeskyttelse og sikkerhed i selve løsningens design fra start af og dermed sikre, at det kun er relevante data der deles og at forbrugerne har kontrollen med, hvilke data, der deles. 
  • De virksomhedsbrugere, der er en del af brugerrejsen, skal inddrages i digitaliseringen af løsningen, så der også sikres fokus på virksomhedernes perspektiv og den valgte løsning bliver optimal for alle parter.
  • Der skal være en reel digital dataportabilitet, som sikrer, at borgernes data kan videregives (og trækkes tilbage) sikkert og forsvarligt mellem de offentlige løsninger til de private aktører som er del af brugerrejsen (fx forsikringsselskabet).  

Principperne kan fx indgå i en fælles offentlig vejledning, så der sikres forankring.

Potentiale     

Sammenhængende brugerrejser har som overordnet formål at give borgerne og andre brugere af digitale løsninger en let forståelig og nem digital rejse gennem et helt sagsforløb. Borgerne og brugerne må aldrig være i tvivl om, hvad næste destination i den digitale rejse er, eller hvordan vedkommende kommer derhen. Hvis man når i mål med det, vil man spare mange ressourcer både i det offentlige og det private - og vigtigst, borgerne vil opleve en moderne service, som overflødiggør work arounds som ”print, scan og send på mail”. Det indebærer ofte et stort ressourceforbrug til manuelle eller halvt digitaliserede processer hos de involverede virksomheder. 
 
Initiativet vil skabe værdi for både de brugere, der skal igennem de udvalgte brugerrejser i initiativet, den offentlige part og den private part (fx et forsikringsselskab) som er en del af brugerrejsen. Det er forventningen, at der vil være nogle indledende investeringsomkostninger ved at digitalisere disse processer, men at der fremadrettet vil opstå besparelser på begge sider, ved at digitalisere/automatisere processerne. 

Derudover vil der som følge af en mere sammenhængende brugerrejse for borgerne og virksomhederne også være afledte effekter i form af effektivisering hos både de involverede virksomheder og myndigheder, fx i form af faldende support og færre tilbageløb i sagsbehandlingen. 

Relevant regulering    

Lov om et indkomstregister § 7a, stk. 2.

Yderligere oplysninger    

Forsikring & Pension rejste sagen i 2019 og har gennem længere tid været i dialog med Skatteministeriet om en tilpasning af lov om et indkomstregister, så det er muligt for borgerne at samtykke til digital udveksling af indkomstoplysninger for en længere periode end 24 timer (fx 6 mdr. eller et år). Sagen er for anden gang sendt til vurdering hos Justitsministeriet.